Acteur invisible et néanmoins indispensable, l’e-logistique est tout ce qui concerne les expéditions des produits commandés grâce à internet. Le e-commerce est un secteur qui a dépassé les 147 milliards d’euros de chiffre d’affaire en 2022 avec une croissance de 13,8% par rapport à l’année précédente (source). Cette progression rapide entraine le développement du secteur de la livraison et soulève beaucoup d’enjeux dans un marché très concurrentiel.
D’un côté le client, de l’autre l’e-commerçant, seul l’ordinateur sépare les deux acteurs principaux du e-commerce. Cette interface grâce à internet confère à l’utilisateur une proximité avec de nombreux produits et une nouvelle approche du shopping. Là est toute l’importance de l’e-logistique, véritable relais entre le site et le consommateur.
Les processus sont de plus en plus directs, le client a donc plus de visibilité sur le cheminement des marchandises et est plus exigent du fait des nouvelles possibilités que la mondialisation lui offre. Explication autour d’un phénomène en plein développement.
Sommaire
Un acteur de confiance
Les peurs des acheteurs sont multiples : produit abimé, retard de livraison, problème pour récupérer son colis, etc. La sanction en cas de problèmes est particulièrement violente envers le site de vente: mauvais commentaire, boycott, bad buzz ou encore retour du produit.
Les ennuis engendrés par une mauvaise logistique peuvent être désastreux pour un site web. Pour autant e-logistique ne rime pas qu’avec galère, un des enjeux e-logistique est de gagner des clients.
Près de 67% des consommateurs ont avoué s’être plus facilement laissés tenter par un produit vendu sur le web quand ils se sont rendus compte des différents modes de livraison disponibles.
Avouons qu’il est pratique de pouvoir disposer de son colis de manières différentes, chacun à son propre rythme de vie et sa propre situation géographique.
Un citadin cadre dans un bureau n’aura pas les mêmes attentes qu’une infirmière libérale dans un milieu plus rural. D’où le besoin d’adaptation. Une bonne logistique est aussi un bon moyen de fidéliser le client au site web. Une fois la première commande effectuée et reçue sans encombre le client se sentira alors en confiance avec le site web et n’hésitera pas à repasser commande.
Aujourd’hui une grande partie des sites web ont bien compris les répercussions de la qualité de la livraison sur leurs ventes. Ils y accordent donc une importance particulière.
Le contact est de plus en plus facile grâce aux nouveaux moyens de communication (réseaux sociaux, smartphone, tablette). Cela signifie que la relation avec le client doit être de qualité et de confiance. Et c’est ici que la logistique rentre en jeu.
La logistique et le service client sont des piliers dans la satisfaction client. Aujourd’hui un e-commerce doit fournir une logistique irréprochable et un SAV réactif afin que les consommateurs soient heureux de leurs expériences en ligne.
Une marge stratégique
La différence de prix qui permet aux e-commerces d’être compétitifs se joue sur les frais qu’ils doivent payer. Le prix des produits est sensiblement le même que celui dont profite les commerçants classiques. Or pour un site web le coût est bien moins important que l’entretien d’un magasin dont il faut payer le loyer et travailler l’aménagement.
La marge des e-commerçants est en grande partie liée à la logistique soit la réception, le stockage et l’envoi des produits.
Une grande partie des petits sites de e-commerce gèrent cela en interne, à la maison, le plus souvent pour un coût relativement faible, cependant la limite se fait vite ressentir en cas d’augmentation d’activité.
Les gros sites web ont, quant à eux, à l’image d’Amazon, des entrepôts géants sur plusieurs kilomètres afin de disposer de la pléthore de produits proposée sur leur site. Ce stockage peut coûter cher, tout comme la livraison et le transport des produits, cela pousse donc certains sites à vendre à perte pour proposer des produits d’appels.
Tous les enjeux de l’e-logistique sont donc de trouver le juste milieu entre coût réduit pour permettre une meilleure rentabilité et qualité de livraison.
La logistique et la sous-traitance
Nombreux sont les entrepreneurs à sous-traiter ce dernier maillon de leurs productions. Les avantages à externaliser sa logistique sont nombreux et revêtent plusieurs formes.
Un gain de temps considérable pour le gérant qui peut maintenant se concentrer sur le développement de son activité économique. Des coûts plus maîtrisés liés à la mutualisation des salaires et du stockage avec les autres clients, une adaptation à ses besoins du moment.
L’e-logistique est un secteur à part entière qui se développe en lien avec l’explosion conséquente du e-commerce. Le nombre de colis envoyés enregistre une progression de près de 60% sur 5 ans entre 2017 et 2021 (source).
Elle innove et permet la mise en place de moyens de livraison de plus en plus novateurs au service du consommateur, comme par exemple la livraison par drone.
La logistique est alors un axe stratégique à ne pas délaisser, elle permet de créer une relation de confiance avec les clients et permet d’acquérir de nouveaux arguments commerciaux.
